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产品售后维修流程
/    2018-12-16    2018-12-16    被访问次

  产品售后维修流程_生产/经营管理_经管营销_专业资料。售后服务售后维修流程 1. 目的 明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。 2. 适用范围 报修、投诉受理(回访)和维修人员。 3. 定义 无 4. 责任和流程 4.1 维修服务受理(回访)人员

  售后服务售后维修流程 1. 目的 明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。 2. 适用范围 报修、投诉受理(回访)和维修人员。 3. 定义 无 4. 责任和流程 4.1 维修服务受理(回访)人员负责受理客户的来电来函或上门报修(投诉) ,根据 报修(投诉)的内容填写《客户报修(投诉)记录单》 (重大问题客户要附有材 料和照片) ,并通知维修人员; 4.2 维修人员按报修(投诉)内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作 场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和故障诊断,对超过“三包” 期限和范围的要告知客户该产品已经超过“三包”期限和范围,以及维修收费 标准,经得客户同意后方可进行维修,在维修过程中,由于缺少维修零部件, 应及时与客户说明,并及时按《配件领用流程》领用零配件; 4.3 维修结束后,维修人员按要求填写《售后服务维修记录单》 ,内容要填写完整, 超过三包期的产品按规定向客户收取维修费,并在《售后服务维修记录单》注 明发票后寄,最后客户在《售后服务维修记录单》 ; 4.4 维修结束后由维修人员当天将《售后服务维修记录单》和维修情况通过传真传给 售后服务部规定的人员; 4.5 维修服务受理人员在三天内负责电话回访,并填好《月度电话回访记录表》 ,对 用户不满意的情况及时向主管领导反映; 4.6 5. 主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。 附件: 售后服务售后维修流程 《客户报修(投诉)记录单》 《售后服务维修记录单》 《月度电话回访记录》 售后服务售后维修流程 负责部门 流 程 备 注 开始 售后服务回访人员 客户电话报修 (投诉) 或 来信来函报修(投诉) 售后服务回访人员 填《客户报修(投诉)记 录单》 (重大问题客户要 附有材料和照片) 售后服务回访人员 按客户报修内容通知维 修人员 维修人员 维修人员按报修内容检 查是否有维修配件 有维修配件 N 维修人员按配件 领用流程零配件 Y 维修人员 维修人员按约定方式对 报修产品进行检查 属三包范围 Y 维修人员 维修人进行维修 维修人员告知用 户维修费用 N 客户同意修理 售后服务售后维修流程 负责部门 流 程 备 注 维修人员 维修结束后用户确认写 《售后服务维修记录 单》 ,超过三包期的产品 按规定向客户收取维修 费, 并在 《售后服务维修 记录单》注明发票后寄 维修人员 维修结束后当天将维修 情况通过传真将 《售后服 务维修记录单》 传给售后 服务部 售后服务回访人员 根据《客户报修(投诉) 记录单》 、 《售后服务维修 记录单》 在三天内进行回 访并填好 《月度电话回访 记录表》 接配件领用核销流程 结束 客户报修(投诉)记录单 日期: 姓名: 产品型号: 记录人: 单位地址: 产品机号: № 联系方式: 购机日期: 报 修 ( 投 诉 ) 内 容 处 理 情 况 备注: 售后服务 ― 表格 - 001 售后服务维修记录单 维修单位: 用户姓名 (单位、人) 联系电话: 型号: 发票号: 报修内容: 记录人: 维修结果:修理时间: 年 月 日 时 分 至 年 月 日 时 分 机号: 购机日期 用户地址 及联系人 要求服务时间 数量: 报修日期: 地址: 联系人: № 第 一 联 : 存 根 第 二 联 : 售 后 服 务 第 三 联 : 客 户 “三包”件(务必写明名称和数量) 名称 数量 客户购买件(务必写明名称和数量) 名称 数量 单价 合计 售后服务人员: 用户意见: 年 月 日 签名: 年 月 日 部门领导: 日期: 仓库人员: 日期: 维修人员: 日期: 售后服务 ― 表格 - 002 月度电话回访记录 本月电线% ___________ 年__________月 序号 计划回访 实际回访 回访内容 客户意见 记录员: 售后服务 ― 表格 - 00

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